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Reden hilft: das Konfliktgespräch

Ist ein Konflikt da, nützt weder schweigen, aussitzen noch negieren. Die einzig richtige Lösung lautet: Miteinander reden.

Sprechen Sie mit Ihren Auszubildenden, wenn es schwierig wird. Einen guten Rahmen dafür bietet ein Konfliktgespräch mit vier Phasen:

  1. Phase: Problem darstellen
  2. Phase: Ursachen finden
  3. Phase: Lösung erarbeiten
  4. Phase: Vereinbarung prüfen

Tipp: Gut vorbereitet starten

Konfliktgespräche sind immer eine Herausforderung, selbst für erfahrene Ausbilder. Je ernster Sie sie nehmen und je besser Sie sich darauf vorbereiten, desto eher wird es Ihnen gelingen, Lösungen zu finden.

Rahmenbedingungen: Niemals zwischen Tür und Angel, immer unter vier Augen! 

Schaffen Sie einen geeigneten Rahmen für das Konfliktgespräch. Das bedeutet: 

  • Ruhe, 
  • ausreichend Zeit und 
  • Privatsphäre. 

Reservieren Sie einen geeigneten Raum für das Gespräch. Laden Sie Ihren Schützling rechtzeitig ein, damit er oder sie sich vorbereiten kann.

Gut zu wissen: Die erste Unterhaltung sollte immer unter vier Augen stattfinden. Erst wenn die Abmahnung oder Kündigung droht oder wenn Reden bisher nichts gebracht hat, ist es ratsam, den Kreis zu erweitern, zum Beispiel um die Ausbildungsleitung. Einen neutralen Dritten oder eine Dritte sollten Sie auch hinzuziehen, wenn Sie selbst zu sehr in den Konflikt verwickelt sind. 

So bereiten Sie sich optimal vor

Machen Sie sich klar, was genau Sie stört, gegen welche Regeln verstoßen wurde. Überlegen Sie vorab bereits mögliche Lösungen. Bleiben Sie jedoch offen für eine andere Sichtweise.

Selbst verstrickt?

Wenn Sie in den Konflikt involviert sind, überlegen Sie: Habe ich mit meinem Verhalten dazu beigetragen? Hätte ich zu irgendeinem Zeitpunkt anders handeln können?

Ein guter Anfang

Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Dazu gehört

  • eine freundliche Begrüßung,
  • eine kurze, sachliche Einführung zum Grund des Treffens und
  • der Hinweis, dass Sie an einer konstruktiven Lösung des Konflikts interessiert sind. 

Kommen Sie rasch zum Punkt. Der übliche Small Talk über das Wetter oder die Kantine wäre hier fehl am Platz. Sie machen die Auszubildenden damit nur noch nervöser und unsicherer.

Phase Nr. 1: Problem darstellen

Schildern Sie möglichst genau den Grund für das Gespräch. Verdeutlichen Sie Kritik mit Beispielen aus dem Arbeitsalltag. Bleiben Sie dabei sachlich und wertschätzend. Nutzen Sie dazu folgende Technik:

  1. Schildern Sie objektiv das Verhalten oder die Situation, ohne sie zu bewerten.
  2. Fahren Sie fort mit der Wirkung, die das auf Sie selbst oder das Team hat.
  3. Abschließend beschreiben Sie die Gefühle, die dieses Verhalten in Ihnen auslöst. Am besten geht das mit Ich-Botschaften. So vermeiden Sie Schuldzuweisungen.

Praxisbeispiel: Wertschätzende und sachliche Kritik

„(1) Am Montag bist du um 8.45 Uhr statt um 8 Uhr ins Büro gekommen. Am Dienstag und Donnerstag war es genauso. (2) Du hast deswegen jeweils das Team-Meeting zu den Tagesaufgaben verpasst. Mich kostet es viel Zeit, die Einweisung für dich zu wiederholen – Zeit, die ich nicht habe. (3) Das stresst und ärgert mich.“ 

Phase Nr. 2: Ursachen finden

Begeben Sie sich gemeinsam mit der oder dem Auszubildenden auf Ursachensuche. Hier steht die Frage nach dem Warum im Fokus. Hören Sie Ihren Auszubildenden dabei genau zu. Versuchen Sie, deren Gründe zu verstehen. Möglicherweise liegen die Ursachen woanders, als Sie vermuten.

Phase Nr. 3: Lösungen erarbeiten

Suchen Sie nun gemeinsam eine Lösung. Auch hier ist es wichtig, offen für die Ideen Ihres Gegenübers zu sein.

Besonders klare Ansagen sind angebracht, wenn die Auszubildenden bereits mehrmals gegen Regeln verstoßen haben. Machen Sie deutlich, dass Sie das in Zukunft nicht mehr tolerieren. Kündigen Sie an, dass Sie die Einhaltung kontrollieren werden.

Tipp: Vertrag abschließen

Mehr Verbindlichkeit erreichen Sie mit einem Vertrag, den beide Seiten unterschreiben. Halten Sie darin alles Besprochene schriftlich fest, so beispielsweise den Lösungsweg und die Konsequenzen.

Der Abschluss des Gesprächs 

Konfliktgespräche sind anstrengend und meist wenig erfreulich. Umso wichtiger ist es, sie positiv zu beenden. Bedanken Sie sich für die Gesprächsbereitschaft. Machen Sie den Auszubildenden klar, dass sie ein wichtiger Teil des Teams sind und dass Ihnen daran gelegen ist, sie zu fördern und zu unterstützen. 

Gut zu wissen: Konflikte können auch arbeitsrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Erscheint Ihnen das wahrscheinlich, sollten Sie das gesamte Gespräch und die Gründe dafür protokollieren. 

Phase 4: Nach dem Gespräch 

Erfolgreiche Konfliktbewältigung erfordert Konsequenz. Hält die Auszubildende die getroffenen Vereinbarungen nicht ein? Verstößt der Auszubildende eine Woche nach dem Gespräch schon wieder gegen dieselbe Regel? Lassen Sie Konsequenzen folgen. Wenn das nicht geschieht, ist der nächste Konflikt vorprogrammiert. Ebenso wichtig ist Lob, wenn Sie eine positive Verhaltensänderung sehen. 

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